効果を最大限に発揮する！「よくある質問」の作り方
効果を最大限に発揮する！「よくある質問」の作り方。お客様のあらゆる状況を想定し、そこから生まれる「疑問・悩み・お困りごと」を「顧客視点でわかりやすく」細かに洗い出すことが大切です。
TOP
NEWS
ABOUT
SERVICE
・Sync8・AI AGENT PACKAGE・EC ACADEMIA
INCUBATOR
Fukuoka
MEDIA
BLOG
COMPANY
CONTACT
BLOGnavigate_nextマーケティング戦略navigate_next
効果を最大限に発揮する！「よくある質問」...
マーケティング戦略
効果を最大限に発揮する！「よくある質問」の作り方
2024/4/24
ECサイトを作るとき、「商品ページ」や「お店からのお知らせ」、「特商法に関する表記」や「ガイドライン」などなど、必要なページが多くありますよね。
そのなかで意外と見落とされがちなのが、「よくある質問」（FAQ）ページです。
「よくある質問」には、問い合わせ対応を減らしたり、顧客満足度を向上させたりする効果があります。
しかし企業によっては、せっかく時間をかけて作ったのに、なぜかお客様に見てもらえない、活用されていないといったケースがあるようです。
こちらの記事では、効果を最大限に発揮する「よくある質問」の作り方をご紹介します。
- 「よくある質問」に必要な基本項目
- 「よくある質問」を作るコツ
- お客様からのお問い合わせ内容を集めよう
- Q&AサイトやGoogleサジェスト機能を利用しよう
- 効果的な作り方とは
- わかりやすいタイトルで
- 質問と回答をセットで書く
- 結論から伝える
- 回答は短くする
- 専門用語を避けキーワードを組み込む
- きちんと文章で回答する
- 関連FAQの紹介
- FAQ作成後も改善を続ける
- まとめ
「よくある質問」に必要な基本項目
「よくある質問」に必要な基本要素は以下のものです。
まずはこれらの要素を意識して設問を検討すると良いでしょう。
・ご注文・支払い方法について
・キャンセル・返品について
・配送・送料について
・のしの有無やラッピングについて
・会員登録について
・ポイントについて
・商品について
・修理/保証について
上記はあくまで基本であり、お店ごとに追加する項目も出てくるでしょう。
また、実際にお客様から寄せられた質問をもとに考える場合もあれば、今からお店を立ち上げる場合は、よくある質問を想定して設問を考えなければなりません。
お客様のあらゆる状況を想定し、そこから生まれる「疑問・悩み・お困りごと」を細かに洗い出すことが大切です。
「よくある質問」を作るコツ
お客様からのお問い合わせ内容を集めよう
普段どのようなお問い合わせが届いているのかを確認しましょう。
お客様は「何に困っているのか」「どの部分で躊躇しているのか」「何を不安に感じているのか」を洗い出します。
そのなかで内容ごとにカテゴライズし、頻度の多い質問から優先順位をつけてピックアップしていきます。
Q&AサイトやGoogleサジェスト機能を利用しよう
これから事業を始める方や参考とするデータが少ない場合などに、有効なのがこちらの方法です。
「Yahoo!知恵袋」や「教えて!goo」などのQ&Aサイトには、あらゆる悩みや質問が集まっています。自社の商品やサービスに関連するワードから、FAQに使えそうな質問を抽出していきます。
また、Googleサジェスト機能とは、検索窓にキーワードを入力するだけで、よく調べられているワードが自動で候補に上がる機能のことです。
これらを活用すれば、自分のサイトに網羅すべき「よくある質問」がわかるでしょう。
効果的な作り方とは
「よくある質問」を作成するときに最も大切なこと、それはズバリ「お客様目線」で考えることです。
理由は、FAQはお客様自身で解決できることが目的だからです。
下記で具体的に解説していきます。
わかりやすいタイトルで
ページタイトルは「よくある質問」「FAQ」「ヘルプ」「Q&A」など一目でわかりやすいタイトルにしましょう。
よく、問い合わせページの中によくある質問も記載しているサイトがありますが、あくまで一つのページとして作成し、ユーザーがアクセスしやすい位置に持ってくると効果的です。
質問と回答をセットで書く
当たり前かもしれませんが、一つの質問に対し一つの回答（Q&A式）で書いていきましょう。
顧客が質問を探しやすく、見やすいページ作りを意識します。
結論から伝える
「はい・いいえ」で答えられる質問には、回答を「はい・いいえ」から入りましょう。
はっきりとした答えは印象がよく明確に聞こえます。また冒頭に入れるだけで回答文の理解度がグッと上がります。
回答は短くする
お客さまが求めるのは、素早い答えを得ることです。よくある質問では会話をするように、できるだけ短く回答しましょう。
目安として、回答文は１００文字くらいの短さにします。詳細な説明が必要な場合は、別ページに用意してリンクを貼ると良いでしょう。
専門用語を避けキーワードを組み込む
つい専門用語を使いたくなるかもしれませんが、読むのが一般のユーザーであるということを忘れないようにしましょう。顧客の立場から、普段使っているフレーズや単語を使用します。
きちんと文章で回答する
よくある質問ページを見たら知りたいことが書いてあると思っていたのに、別リンクへ誘導されたりしてちゃんと答えを得られなかった、なんてことはありませんか？
リンク先でも明確な答えが得られず、他に書いていないかまたページを戻ったりして…これでは顧客にストレスを与えてしまい、効果的とはいえません。
ですから、よくある質問ページでは一つの設問に対ししっかりと文章で回答を示すようにしましょう。
関連FAQの紹介
回答に満足いただけたお客様に対して、関連しているFAQがあれば設置してもいいでしょう。
疑問に一番近い質問を読んでみたけど、まだ解決していないといった場合にも有効に働きます。
FAQ作成後も改善を続ける
FAQを作成したら、「閲覧数は増えているか」「問い合わせは減ったか」「顧客満足度やコンバージョンに良い影響があったか」などを確認しましょう。
FAQはお客様に見てもらうことでその効果を発揮します。
せっかく作成したものを無駄にしないためにも、常に改善していく姿勢が大切です。
日々変化し続けるお客様のニーズを理解しながらFAQも更新していきましょう。
まとめ
いかがだったでしょうか。
FAQ作成の際は、「顧客視点」で「わかりやすく」作ると効果的です。
また、今までの問い合わせ履歴やQ&Aサイトなどから収集できることをお伝えしました。
まだ「よくある質問」ページを作っていないという方は、早速作成してみてくださいね。
ECサイトの売上アップや顧客満足度向上に、ぜひ「よくある質問」ページを活用してみてください。
BLOG一覧へ
call_made
ECサイトのお悩みをAIの力で解決します
ECサイトの運用代行やECサイト制作についてのご相談はこちら
CONTACT
お問い合わせ
CATEGORY
同じカテゴリーのブログ
RECOMMEND
おすすめの記事
特定商取引法に基づく表示
ソーシャルメディアポリシー
個人情報保護方針
反社会的勢力排除に関する基本方針
利用規約
採用情報
パートナーシップ構築宣言
SDGsの取り組みついて
サイト内の文章、画像などの著作権は Sync8に属します。文章・写真などの複製、無断転載を禁止します。
＠ 2008 - 2024 Sync8 Inc.
コメント